"Звезда" в шоколаде
Не так давно у меня возникла необходимость в одной услуге, и я обратилась к небезызвестному в Бишкеке мастеру, который оказывает ее своим многочисленным клиентам.
В итоге наш Whatsapp-разговор скатился к ее сообщению, сопровожденному дразняще-посмеивающимся смайликом: "Знаете, сколько у меня таких, как вы? Я ни за кем не бегаю! Кому надо, те сами находят меня и приезжают".
Я пыталась ее вразумить и объяснить про клиентоориентированность, но мои попытки были напрасными и закончились ее резким: "А вы вообще мне еще не клиент!".
"И никогда им не стану", — подумала я, отметив про себя, что и мое окружение тоже. Таким образом мастер потерял несколько потенциальных клиентов, а я в очередной раз задумалась о нашем хромающем на обе лапы сервисе.
"Красотка" в сланцах
Доводилось ли вам чувствовать себя героиней Джулии Робертс в фильме "Красотка", когда вы заглядывали в какой-нибудь бутик не при параде?
Мне — да. Например, когда однажды зашла в бутик в сланцах, майке и шортах, продавщица кинула на меня презрительный взгляд, решив, что я недостойна ее внимания.
Вообще, идея "гулять" по магазинам с вечерним макияжем, в платье и на высоких каблуках кажется мне абсурдной. Но у нас принято встречать по одежке, и простой незамысловатый look не вызывает доверия у продавцов-консультантов.
Есть и другая крайность — слишком назойливый консультант. Он не просто не ограничивается фразой "Я могу чем-то помочь?", а настойчиво старается пропихнуть вам товар. Из таких магазинов хочется бежать и никогда не возвращаться.
"Сбербанк" и Google
Есть у меня и другая история. Весной я решила заказать себе юбку в Москве. Как раз ехала в этот город по делам и решила воспользоваться моментом.
Правда, возникли проблемы с оплатой: денежный перевод был неудобным вариантом для девушки, которая ее шила — за оплату через "Сбербанк" требовали какую-то сумасшедшую комиссию, равную стоимости самого заказа. И времени раздумывать почти не было.
И мы его решили! Спустя неделю заветная юбка была у меня!!!
Во время встречи и разговора с мастером я узнала, что она "погуглила" и узнала всю информацию о своем заказчике.
Это дало ей возможность не просто проникнуться доверием, но и найти тему для разговора при встрече. Оказалось, что мы вместе с ней осваивали в университете одну и ту же профессию, и в итоге она получила в моем лице лояльного клиента. Так что в свой следующий приезд в Первопрестольную я планирую снова обратиться к ней.
Совет на миллион
Очевидно, что если бы мастер из первой истории проявила терпение и интерес вместо зазнавшегося "ой, да знаете, сколько у меня таких, как вы!", то она могла не только пополнить свой бюджет, но и приобрести клиента, и не одного, а несколько потенциальных в лице моих подруг.
Помню, на занятии по маркетингу на курсах повышения квалификации обсуждали случай — профессиональный продавец-консультант незаметно наблюдает, обращает внимание на ваш вкус, чтобы потом точечно предложить именно то, что вы искали и с большой долей вероятности купите в их магазине.
А вообще, в нашем маленьком городе "сарафанное радио" работает лучше любой рекламы. Поэтому, зарекомендовав себя с негативной стороны, вы рискуете лишиться клиентов, еще не получив их.
