Ежедневно на горячую линию 118 поступают сотни звонков. Операторы колл-центра работают без выходных и перерывов на обедов. Оператор Айжамал Жусупова поведала о самых странных требованиях граждан, а также об абонентах, которые устраивают скандалы.
— Расскажите, пожалуйста, о своей работе.
— Каждый день мы получаем сотни звонков: люди жалуются на плохое самочувствие, просят вызвать бригаду скорой помощи или специалистов, чтобы те взяли анализы на коронавирус.
Мой рабочий день начинается в 8:00 и заканчивается в 19:00. После семи работают операторы ночной смены. Раньше мы успевали обслужить всех обратившихся небольшой командой, но сегодня поступает очень много звонков, поэтому штат расширили за счет неправительственных средств.
Люди паникуют, просят совета. Больше всего боятся, конечно, что у них может быть коронавирус. Мы принимаем заявки, отправляем координатору, а он направляет по указанным адресам мобильные бригады. Работаем без выходных, перекуров и обедов. На работе у меня нет времени даже позвонить родным и сказать, что со мной все в порядке.
Имеем возможности, но карантинный режим пока вводить не будем — Жээнбеков
— Как вы устроились в службу "118"?
— Когда в Бишкеке ввели чрезвычайное положение, сотрудников частной клиники, где я работала, отправили в вынужденный отпуск. Фактически я осталась без работы. Знакомые сказали, что в один из колл-центров требуются волонтеры, но подробности работы не разглашались.
После собеседования нам сообщили, что в Кыргызстане открывается горячая линия — людей будут консультировать по вопросам коронавируса. Прежде чем приступить к работе, мы прошли обучение вместе с врачами, которые потом уехали на юг страны.
Я до сих помню свой первый день на новом месте. Поступали звонки по вопросам получения гуманитарной помощи, людей интересовало, как и где они могут взять пропуска, чтобы беспрепятственно передвигаться по городу. А еще было много обращений от разгневанных граждан, которые сыпали проклятиями в адрес власти.
Казалось бы, СМИ ежедневно публиковали данные по всем интересующим вопросам. Но граждане все равно обращались к нам, спрашивали сколько носителей вируса выявлено, сколько умерли. Требовали ответить, когда запустят общественный транспорт. Звонков с вопросами о COVID-19 практически не было.
Нашей задачей тогда было успокоить население. Мы старались помочь каждому абоненту, направить по адресу, где можно получить гуманитарную или медицинскую помощь и другое.
Сколько денег Кыргызстан получил во время пандемии и на что потратил — отчет в картинках
— В июне ситуация сильно изменилась?
— Количество звонков резко увеличилось. Изменился характер обращений, сегодня поступает множество звонков от людей с простудой. У многих признаки COVID-19. Граждан интересует, как и где можно сдать анализы на коронавирус. Наша обязанность — провести с абонентом беседу и понять, насколько серьезна его ситуация.
У соседа симптомы COVID, но он не обращается к медикам — что делать
За время работы мы столкнулись с большой проблемой: многие вызывают бригаду медиков без явных причин. Во время разговора выясняется, что человек весь день провел под кондиционером и к вечеру у него обострился насморк, либо его вообще ничего не беспокоит, но он не прочь сдать анализ.
Если у абонента есть симптомы простуды, мы оформляем заявку и рекомендуем симптоматическое лечение. Многие после этого перезванивают и говорят, что проблем со здоровьем уже нет.
К сожалению, с каждым днем выявляется все больше зараженных коронавирусом, и количество звонков растет.
— Многие жалуются на работу службы "118"…
— Мы работаем на износ, у нас нет ни одной свободной минуты. Я не жалуюсь, а констатирую факт. Дозвонившись до оператора, люди устраивают истерику из-за того, что ждали очень долго. Нужно понимать, что в ту минуту, когда вы пытались дозвониться, оператор разговаривал с другим человеком, которому требовалась помощь. Большинство из обратившихся не в курсе, чем мы занимаемся. Нам звонят и требуют, чтобы "скорая" приехала по указанному адресу. Мы не отвечаем за эту службу.
В задачу сотрудников линии "118" входит консультирование абонентов о состоянии их здоровья и направление мобильной бригады, если у человека есть симптомы коронавируса. Несмотря на это, бишкекчане требуют выезда мобильной бригады, чтобы, например, поставить капельницу. Одна женщина не могла дозвониться до "скорой" и обратилась к нам, назвав симптомы COVID-19. Потом она уговаривала приехавших медиков поставить ей капельницу. Это не входит в обязанности мобильной бригады! Она должна брать анализы, и все.
"Мама спит, давайте завтра": как бишкекчане отнимают время у мобильных бригад
— Вы сказали, что назначаете симптоматическое лечение, а я неоднократно слышала рекомендации специалистов не заниматься самолечением.
— Не путайте самолечение и рекомендации, которые мы даем абонентам. Наша информация — проверенные специалистами методики, благодаря которым риск перехода заболевания в хроническую стадию снижается.
Если вы плохо себя чувствуете, нужно позвонить по телефону 118, и оператор даст несколько советов. Мобильная бригада приедет, как только до вас дойдет очередь. Затем на основании результатов анализов и вашего самочувствия специалисты решат, госпитализировать вас или нет.
— С какими нелепыми требованиями к вам обращаются граждане?
— Человек прибыл из России, его перевели на домашний карантин. Мобильная бригада приехала, чтобы взять у него анализы. Жильцы соседних квартир увидели, что наши специалисты зашли домой к этому мужчине, а потом устроили скандал. Нам позвонили несколько человек из того дома с требованием забрать мужчину в обсервацию. Люди боялись, что он заразит их.
Или, например, мать бишкекчанки, которая вернулась на родину, устроила скандал из-за того, что дочь провела в зоне обсервации всего три дня. Женщина не хотела находиться с дочкой в одной квартире и требовала, чтобы мобильная бригада увезла ее. По ее словам, государство выделило на это деньги, а она не должна подвергать свою жизнь опасности. Раньше действительно было требование держать всех приезжих в обсервации 14 дней. Сегодня у человека берут анализы на коронавирус и, если результат отрицательный, его отпускают на домашний карантин.
Часто поступают звонки с требованием рассказать, болен ли определенный гражданин. В беседе выясняется, что речь идет о соседе, который халатно относится к здоровью и, несмотря на все признаки простуды, контактирует с людьми. Но сообщать диагноз человека посторонним мы не можем.
В "скорую" Бишкека за сутки поступил 4 561 вызов — что намерены делать власти
— Координатор мобильных бригад по одному из районов столицы рассказала в соцсети о людях, которые мешают работе медиков. У вас наверняка тоже есть подобные истории...
— До сих пор не понимаю людей, которые сначала звонят на 118, а по приезде мобильной бригады отключают телефон и не открывают дверь.
С недавних пор мы не принимаем заявки, которые оформляют родственники на потенциального больного. Обеспокоенная дочь вызвала мобильную бригаду, чтобы проверить здоровье родителей, но ее отец наотрез отказался сдавать анализы и выгнал наших сотрудников.
Или другая категория "замечательных граждан" — позвонил человек, описал все симптомы COVID-19, сказал, что очень плохо себя чувствует. Бригада приехала по указанному адресу и выяснила, что в том доме не проживает человек с таким именем и фамилией. Когда специалисты перезвонили, им просто не ответили.
Половина из десяти звонков, которые мы получаем, не относятся к нашему профилю. Люди тратят время операторов, задают странные вопросы, либо звонят просто поболтать… А тем временем кто-то, кому реально нужна помощь, не может дозвониться на 118.
— Напоследок: что нужно делать, если заболел и не знаешь, коронавирус это или обычная простуда?
— Соблюдайте карантин. Постарайтесь не контактировать даже с членами семьи, если условия позволяют, изолируйтесь в отдельной комнате. Ограничьте передвижение по дому. Обязательно позвоните на 118 или семейному врачу. После консультации начните симптоматическое лечение.
