От хамства бишкекчан порой пропадает дар речи — оператор call-центра

Главным героем свежего выпуска рубрики стала девушка, которая долгое время работала оператором в столичных call-центрах при компаниях разного профиля. Специалист без прикрас рассказала, какие эмоции таятся под вежливой интонацией на другом конце провода.

Необузданная агрессия

В понимании многих бишкекчан операторы контакт-центра — это почти то же самое, что и груши для битья, только бесплатные. Действительно, это же выгодно со всех сторон: не надо покупать перчатки, пить успокоительные и учиться держать эмоции под контролем — достаточно одного звонка, и напряжения как не бывало! Люди переходят все границы, потому что знают: на любое хамство им ответят дежурной вежливостью.

Большая часть бед происходит из-за элементарного незнания. Помню, как один клиент начал свой гневный монолог без прелюдий, заменив приветствие на уникальную комбинацию из нецензурных слов. Жаль, что ее нельзя печатать в СМИ, но, поверьте, меня, как филолога, конструкция впечатлила. Его мат даже сложно назвать трехэтажным — настолько мужчина был зол. Он кричал, что мы жулики и гребем деньги абонентов лопатой, обкрадывая несчастный народ. Завершив первую часть тирады, он перешел на личные оскорбления: дескать, "посадят дурочек на телефоны, а до руководства жалобы не доходят".

Мужчина жаловался, что утром он загрузил на телефон 100 сомов, но уже к вечеру баланс ушел в минус. Выяснилось, что все единицы ушли на просмотр видео в интернете. Кое-как признав поражение, разъяренный клиент бросил трубку.

Первое время от подобного хамства у меня пропадал дар речи: клиенты нападали на тебя мгновенно, не стесняясь в выражениях. К счастью, спустя несколько месяцев работы у оператора вырабатывается иммунитет к враждебным выпадам.

Шутники без чувства юмора

Следующий тип людей, которые попадают в call-центр, — это юные комики и пранкеры, которые решили попрактиковать свое мастерство не самым разумным способом. Понятное дело, что выходить на улицу и шутить со сверстниками или ребятами постарше им не особо хочется, а поиздеваться над девушкой на другом конце провода — всегда пожалуйста. Вы наверняка задались вопросом: ну и что плохого в подростковом баловстве? Однако парни и даже взрослые мужчины позволяют себе слишком много. В такие моменты хочется прописать их номер в черном списке или просто прописать им в лицо. К сожалению, как первая, так и вторая опция остаются для нас недоступными.

Тотальный контроль

"Для улучшения качества обслуживания звонок записывается" — многие бишкекчане считают это формальностью, однако за малейшие просчеты в разговоре с клиентами мы действительно получаем нагоняй от начальства. Понимаю, что залог успеха во многом зависит от дисциплины подчиненных, однако от тотального контроля быстро устаешь. Я больше года работаю в другой сфере, но мысленно все еще живу в антиутопии, где за мной следит "Большой брат".

Рутина

Одна из главных причин, из-за которой люди увольняются из контакт-центров, — это почти круглосуточный стресс и однообразие. Как правило, клиенты звонят с одинаковыми проблемами. Решая их, ты действуешь по заготовленному сценарию, отойти от которого смерти подобно. Дежурные фразы, однотипные ответы, идентичные задания — мало кому это придется по душе. Однако некоторым такая работа по нраву, да и на должности оператора карьерная лестница в компании не заканчивается.

Кстати, в прошлом выпуске мы поделились откровениями бишкекского аниматора: он также честно рассказал об изнанке своей работы.